IPC Management

Incident/Problem/Change Management

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie zdarzeniami to proces zarządzania zdarzeniami, które mogą zakłócić funkcjonowanie usług IT. Te incydenty mogą obejmować zdarzenia takie jak na przykład błąd w druku, awaria dysku twardego i serwera sieciowego.

Zarządzanie zdarzeniami jest niemalże gaszeniem pożarów, odnosi się do każdej awarii usługi i ma na celu jej szybką naprawę. Koncentruje się na tym, aby usługa działała tak, jak powinna, za wszelką cenę i w jak najkrótszym czasie. Zarządzanie incydentami sprawdza się najlepiej, gdy ma najlepsze możliwe dane wejściowe z systemu Release and Deployment Management, gdy faktyczna usługa lub pakiet został wprowadzony do działania – dokładniejsze informacje są bardziej dokładne, a system zarządzania zdarzeniami może działać lepiej.

Zarządzanie problemami

Zarządzanie problemami to proces rozwiązywania problemów, które mogą wystąpić w usługach informatycznych z powodu incydentów, które nie zostały rozwiązane przez Incydent Management. Zarządzanie problemami jest
dwóch typów, reaktywnego i proaktywnego.

• Reaktywne zarządzanie problemami pomaga w rozwiązywaniu problemów, które wystąpiły.
• Proaktywne zarządzanie problemami identyfikuje problemy, które mogą się pojawić.

Zarządzanie problemami koncentruje się na zapewnianiu przetestowanych obejść, przeprowadza analizę incydentów oraz dowiaduje się o przyczynie każdego wystąpienia zdegradowanej usługi, a także pracuje nad zastosowaniem stałej poprawki poprzez zapewnienie redukcji kosztów operacyjnych w dłuższej perspektywie czasowej i tworzenie wartości dla klienta. Zarządzanie Problemami to przede wszystkim proces stałego udoskonalania, co przekłada się na wartość i pieniądze – im lepsza usługa tym większą wartość tworzy się dla klienta poprzez ograniczenie występowania usług zdegradowanych, a z drugiej strony redukuje się wydatki związane ze zwalczaniem pożarów. Dobry proces zarządzania problemami daje w efekcie wysoką wartość oferowanej usługi, niższe kosztów utrzymania i zadowolonego klienta. Zarządzanie problemami współpracuje z zarządzaniem wersjami i wdrożeniami oraz zarządzaniem zmianami. Wszystkie zidentyfikowane problemy są zazwyczaj opracowywane przez funkcję zarządzania technicznego, a rezultatem jest trwałe rozwiązanie, które powinno zostać zatwierdzone przez proces zarządzania zmianami, który ma zostać wdrożony. Zarządzanie problemami przedstawia najlepsze możliwe rozwiązanie wraz z finansowymi konsekwencjami dla zarządzania zmianami i zarządzanie zmianami podejmuje decyzję nie tylko w oparciu o ryzyko i wpływ również na wydatki finansowe związane z każdą zaproponowaną poprawką.

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie zmianami to proces, który pomaga wprowadzać zmiany w zakresie usług informatycznych świadczonych przez przedsiębiorstwo, takich jak zmiany w potrzebach biznesowych i wprowadzaniu nowych technologii.

Zarządzanie Zmianami jest zaangażowane w 3 różne procesy:

• Zatwierdzenie zgłoszonej zmiany jest jedną z rutynowych prac, ponieważ często dochodzi do zmian w systemach informatycznych.
• Inny proces polega na zatwierdzaniu nowej usługi lub pakietu jeszcze przed jego wdrożeniem w oparciu o kartę projektu złożoną przez zespół zarządzania portfelem usług – zasadniczo zarządzanie zmianami ocenia krytyczne wyniki zarządzania portfelem usług i daje wartość Go lub No Go w oparciu o dostarczone dane wejściowe.
• Ostatni proces w przypadku zatwierdzania stałych poprawek projektowanych jako dane wejściowe z procesu zarządzania problemami.

Autor: Marcin Lis